Mounjaro: Gutschrift nach einem halben Jahr

Im September 2024 wurde in der Laurentius-Apotheke ein Mounjaro Kwikpen reklamiert. Ein Kunde hatte angegeben, dass die vierte Dosis des Pens nicht ausgelöst werden konnte. „Ich habe daraufhin mit Lilly Kontakt aufgenommen und Ende September eine Mail mit einer Fallnummer erhalten. Außerdem den Hinweis, dass es drei bis vier Wochen dauern kann, bis der Fall bearbeitet wird.“

Doch trotz mehrfacher Nachfragen zog sich die Bearbeitung über Monate hin. „Anfang Dezember vergangenen Jahres fragte ich per Mail nach, ob ich noch eine Antwort erhalte. Außer einer automatisierten Antwort passierte allerdings nichts.“ Auch am Telefon erhielt der Apotheker keine konkreten Informationen: „Am 8. Januar sagte man mir am Telefon, dass es noch dauert, am 8. Februar dauerte es immer noch.“

Kunde trägt’s mit Fassung

Der Kunde, ein Privatpatient, habe zwar durchaus Verständnis gezeigt, sei aber zunehmend von der Situation genervt gewesen: „Ihn hat der Pen rund 750 Euro gekostet. Das heißt: Mit der verlorenen Dosis hat er 125 Euro in den Wind geschossen.“ Siener betont: „Ich fühle mich natürlich verpflichtet, ihn regelmäßig über den Ist-Zustand zu informieren, damit er nicht denkt, die Sache sei untergegangen.“ Der Kunde trage die Situation zwar „mit Fassung“, dennoch wundere er sich natürlich, warum er über einen derart langen Zeitraum keine vernünftige Antwort zu seiner Reklamation bekomme.

Siener berichtet darüber hinaus, dass sich der reklamierte Pen noch immer in der Apotheke befindet: „Er liegt auf meinem Schreibtisch in einer Plastiktüte. Den wollte noch keiner haben.“ Auch eine Rücksendung sei nicht angefragt worden. Dementsprechend konnte die Ursache für den Fehler nicht geklärt werden.

Im März hatte Lilly mit bekannten Anwenderfehlern aufgeräumt. Demnach seien verschiedene Möglichkeiten denkbar:

• ein Anwendungsfehler, etwa durch unzureichendes Entlüften oder durch Lagerung mit aufgesetzter Kanüle, was das Eindringen von Luft begünstigt
• eine Überfüllung, die zu Missverständnissen über die verbleibende Dosis führen kann
• ein tatsächlicher mechanischer Defekt des Kwikpens

Plötzliche Rückmeldung

Anfang April wurde dem Apotheker in einem weiteren Gespräch zugesichert, dass er „in der nächsten Woche eine Mitteilung“ erhalte. Doch auch diese blieb aus. „Mitte Mai 2025, sagte man mir, man wolle sich kümmern.“

Und tatsächlich: Um den 19. Mai ging eine Rückmeldung an Siener heraus – und die Situation löste sich auf: „Die Firma Lilly hat mich informiert, dass bereits eine Mail an mich gesendet wurde, in der man mir eine Gutschrift des Produkts anbietet. Es hat also nach mehr als einem halben Jahr dann doch geklappt.“